Nhóm sinh viên ngành Maketing ĐH FPT đã mang kinh nghiệm cứu doanh nghiệp 1 bàn thua vì khủng hoảng truyền thông đến phòng Bảo vệ khóa luận tốt nghiệp kỳ Spring 2018.
Có cơ hội làm Marketing tại một công ty làm về đồ ăn trước khi ra trường, Nguyễn Vĩnh San bỏ túi cho mình không ít kinh nghiệm. Nhất là việc hiểu rõ hơn khủng hoảng truyền thông ảnh hưởng rất mạnh tới thương hiệu của 1 công ty, doanh nghiệp. Từ đó, cậu đã cùng nhóm bạn đi sâu nghiên cứu và bảo vệ đề tài này trong đợt bảo vệ tốt nghiệp vừa qua.
San chia sẻ: “Công ty mình làm gặp khủng hoảng truyền thông, có lúc tưởng chừng như phải đóng cửa, nhưng thật may mắn điều đó đã không xảy ra. Khủng hoảng bắt đầu từ việc khách hàng phản hồi về giá cả sản phẩm và thái độ phục vụ trên FB fanpage của công ty nhưng lại không nhận được câu trả lời thỏa đáng, họ phẫn nộ hơn khi phát hiện comment của mình còn bị xoá đi”.
Chỉ từ sự việc nhỏ, bỗng chốc thành làn sóng tẩy chay. “Đoàn quân” đổ xô “biểu tình” trên FB fanpage đó và quay lưng lại với thương hiệu. Hậu quả, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sụt giảm nghiêm trọng: doanh số có đợt chỉ đạt 1 triệu đồng/ ngày, không đủ chi phí duy trì hoạt động. Doanh nghiệp đứng trước bờ vực phá sản nếu không có biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời”.
Lúc này đảm nhiệm vai trò một Marketer, Vĩnh San đã cùng các thành viên trong công ty lên kế hoạch giải quyết khủng hoảng trong từng giai đoạn: trước, trong và sau khủng hoảng. “Lúc đầu anh giám đốc không đồng ý cho rằng plant này học thuật quá nhưng em quả quyết: Anh cứ để em làm và tự giải quyết. Sau một thời gian áp dụng nó đã thu được hiệu quả hiện tại doanh thu công ty đạt được 300 triệu/tháng và công ty quyết định đưa plan vào bộ phận marketing để thực hiện.
Lấy kinh nghiệm từ công việc thực tế, San cùng nhóm bạn Trần Thị Hải Yến, Nguyễn Văn Long, Tạ Khương Duy nghiên cứu sâu hơn về đề tài này.
Theo nhóm để giải quyết được khủng hoảng truyền thông thương hiệu cần cả một quá trình. Tối ưu nhất là “phòng hơn chống”.
“Điều quan trọng là doanh nghiệp cần theo sát quá trình truyền thông thương hiệu. Kế hoạch được xây dựng theo một quá trình lâu dài, song hành cùng sự tin tưởng của khách hàng và áp dụng một cách chặt chẽ, khoa học”, Hải Yến thành viên nhóm đồ án cho biết.
Trong luận án tốt nghiệp, nhóm sinh viên đề xuất những hoạt động cụ thể như lấy phiếu khảo sát điều tra để nắm bắt tâm lý, mong muốn của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm.
Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, công ty phải có những phản hồi nhanh, với thái độ cầu thị trước cả những phản hồi không tốt của khách hàng. Nhìn thẳng vào vấn đề mà sản phẩm, dịch vụ của mình đang gặp phải, thể hiện sự nỗ lực giải quyết với mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi ích chính đáng cho khách hàng là cách để doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng.
Khi “làn sóng” phản đối trên Facebook lắng xuống, doanh nghiệp cần nhìn nhận lại hướng đi và có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Hoàn thiện đồ án tốt nghiệp trong quỹ thời gian hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn chưa nhiều, các sinh viên ngành Marketing tự nhận xét “đứa con tinh thần” của nhóm còn nhiều thiếu sót. “Nếu có thêm thời gian, nhóm sẽ bổ sung thêm các phương pháp để xử lý vấn đề kỹ lưỡng hơn”, Vĩnh San – Trưởng nhóm đồ án chia sẻ trước hội đồng phản biện.
Đánh giá về chất lượng đồ án tốt nghiệp của nhóm sinh viên, Hội đồng phản biện tốt nghiệp cho biết: “Đồ án tốt nghiệp này giải được bài toán khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp nào cũng cần. Hội đồng phản biện công nhận sự nỗ lực của cả nhóm trong thời gian làm việc cùng nhau.”
Kim Quyên