Tiếp nối chuỗi hoạt động “Từ Sách Giáo Khoa – Đi Ra Thực Tế”, buổi chia sẻ đưa sinh viên Trường Đại học FPT đến gần hơn với thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng qua câu chuyện phát triển của chuỗi cà phê – trà Three O’Clock. Chương trình có sự góp mặt của diễn giả Nguyễn Thị Thuận – CEO & Founder Three O’Clock, cùng thầy Lê Thành Tâm – giảng viên Bộ môn Marketing.
Hành trình của Three O’Clock từ cửa hàng đầu tiên đến chuỗi cà phê – trà tại Việt Nam và mô hình nhượng quyền tại Ấn Độ, Indonesia cho thấy mở rộng quy mô không đơn thuần là nhân rộng số lượng cửa hàng, mà còn là bài toán duy trì chất lượng trên từng điểm chạm với khách hàng. Qua chia sẻ của chị Thuận Nguyễn, sinh viên có góc nhìn cụ thể hơn về cách doanh nghiệp quản trị đội ngũ, chuẩn hóa quy trình và giữ sự nhất quán trong trải nghiệm dịch vụ giữa các thị trường.
Đằng sau những dấu mốc tăng trưởng là cả những lần vấp ngã, quyết định đóng cửa hàng và thử thách khi ứng phó với khủng hoảng. Những câu chuyện này cho thấy năng lực quản trị không chỉ thể hiện ở cách doanh nghiệp phát triển, mà còn ở khả năng nhận diện vấn đề, đưa ra quyết định khó khăn và điều chỉnh để thích ứng với thực tế.
Một ly cà phê đạt chuẩn là điểm khởi đầu, nhưng trải nghiệm khách hàng còn được tạo nên từ nhiều yếu tố khác: cách nhân viên tương tác, tốc độ phục vụ, sự nhất quán trong quy trình và khả năng xử lý những tình huống phát sinh. Từ những vấn đề đó, sinh viên có thêm góc nhìn về vai trò của việc chuẩn hóa quy trình và quản trị đội ngũ trong hoạt động chuỗi. Doanh nghiệp không chỉ cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mà còn phải bảo đảm các tiêu chuẩn ấy được thực hiện nhất quán.
Từ những câu chuyện thực tế của doanh nghiệp, sinh viên có thêm hành trang để nhìn nhận vấn đề dưới góc độ người làm Marketing và tìm kiếm giải pháp tạo ra giá trị thiết thực cho khách hàng. Việc xác định đúng nguyên nhân là cơ sở để xây dựng giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp. Qua đó, kiến thức Marketing dịch vụ không chỉ được sử dụng để phân tích trải nghiệm khách hàng mà còn giúp sinh viên hiểu rõ vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải để đề xuất những hướng cải thiện có tính khả thi.
