Mới đây, tại talkshow “Nuôi dưỡng cảm xúc – Bí quyết vượt bão của Bamboo Airways”, SV FPTU Hà Nội đã có cơ hội được gặp gỡ, trò chuyện và lắng nghe những chia sẻ quý giá của chị Dương Thị Thu Hương – Giám đốc Marketing & Truyền thông của Bamboo Airways.
Thedialogue “Nuôi dưỡng cảm xúc – Hành trình vượt bão của Bamboo Airway” diễn ra tại hội trường tầng 5, toà Gamma, Trường Đại học FPT campus Hoà Lạc.
Sáng ngày 11/2/2023, tại Đại Học FPT Hà Nội, cô Nguyễn Thị Huệ – giảng viên chuyên ngành Quản Trị Truyền Thông Đa Phương Tiện đã phối hợp với phòng Quan Hệ Doanh Nghiệp và Cựu Sinh Viên tổ chức chương trình “Nuôi dưỡng cảm xúc – Bí quyết vượt bão của Bamboo Airways”. Buổi talkshow được tổ chức nhằm kết nối doanh nghiệp với sinh viên, kết nối những kiến thức được dạy trong trường lớp với những bài học ngoài thực tế, giúp sinh viên có cơ hội cọ sát, nâng cao trải nghiệm và tích lũy kinh nghiệm cho mình.
Khách mời đặc biệt góp mặt trong chương trình lần này là chị Dương Thị Thu Hương – Giám đốc Marketing và truyền thông tại Bamboo Airways, người có hơn 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông tại các cơ quan báo chí, tập đoàn lớn. Đến với buổi talkshow, chị Hương mong muốn chia sẻ với các bạn sinh viên những bí quyết giúp nuôi dưỡng cảm xúc cho nhân viên và cách chị đã vượt qua “cơn bão” khủng hoảng truyền thông của hãng.
Với tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, mọi khóa huấn luyện và đào tạo dành cho tiếp viên hàng không đều hướng đến khách hàng. Tuy nhiên, hành động không chỉ là hình thức mà phải xuất phát từ cái “tâm”. Có câu “cái tâm đi trước sẽ kéo cái tầm theo sau”. Và thật vậy, Bamboo Airways đã có một chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng chỉ sau vài tháng cất cánh.
Nếu VietJetAir gây sốc khách hàng với “giá rẻ 0 đồng”, Vietnam Airline mang chất Việt vào đường bay quốc tế thì Bamboo lại chọn một lối đi riêng – “chiếm hữu” cảm xúc của khách hàng qua những câu chuyện cảm động đậm tình người. Để làm được điều đó, “từng bộ phận và nhân sự đều phải có ý thức làm thương hiệu, giữ gìn thương hiệu, làm gia tăng tình cảm và sự yêu mến của khách hàng đối với thương hiệu mình”, chị Hương chia sẻ.
Quản trị được khủng hoảng truyền thông chính là phải kiểm soát được cả bên trong lẫn bên ngoài. Mặc dù nội bộ ổn định nhưng “bão” truyền thông luôn xảy ra vào lúc mà ít ai ngờ đến. Để đối phó với điều đó, chúng ta phải chuẩn bị mọi phương án, vẽ ra mọi kịch bản để giải quyết và ngăn chặn khủng hoảng.
Điều đầu tiên chính là sự trung thực đối với khách hàng. Chẳng hạn, khi gặp vấn đề “delay” chuyến bay, Bamboo sẽ thông báo tạm hoãn thời gian cất cánh đối với khách hàng với những lý do chính đáng. Tưởng như sẽ làm giảm doanh thu và ảnh hưởng đến danh tiếng của hãng, nhưng ngược lại, mọi người lại rất ủng hộ cách làm này. Nhờ vậy mà Bamboo ngày càng có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mà vẫn giữ được tệp khách hàng trung thành.
Biến mạng xã hội trở thành “vũ khí” truyền thông mạnh mẽ chính là cách làm hiện tại của Bamboo Airways. Hiện nay trong thời đại công nghệ số, hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã hội. Tận dụng kênh truyền thông này để đăng tin, thông báo, truyền tải cảm xúc là cách làm tiện lợi và không tốn kém.
Chia sẻ những câu chuyện thực tế gặp khách hàng trong nội bộ và lắng nghe đóng góp từ nhiều nguồn thông tin là cách mà nhân viên tự trau dồi kỹ năng và vốn kinh nghiệm, chuẩn bị trước những tình huống có thể xảy ra. Đó là cách để hạn chế khủng hoảng đối với những người làm dịch vụ.
Không phải mọi khủng hoảng đều có thể dập tắt. Nếu không thể dập tắt, hãy trung thực với khách hàng hoặc điều hướng khách hàng đến một góc nhìn khác. Hãy viết tiếp câu chuyện về thương hiệu mà ở đó quyền lợi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Đó là cách mà chị Hương đã biến những khủng hoảng truyền thông của mình thành cơ hội lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến nhiều người hơn.
Các bạn sinh viên tích cực đặt câu hỏi tương tác với diễn giả
Mỗi cách làm, mỗi bài học đều được chị Hương lấy ví dụ, dẫn chứng cụ thể, giúp sinh viên hiểu sâu và hiểu rõ hơn các kế hoạch truyền thông được thực hiện.
Sau chương trình, bạn Thành Công – sinh viên K18 chuyên ngành Quản Trị Truyền Thông Đa Phương Tiện hào hứng: “Mình cảm thấy rất phấn khích và ngưỡng mộ khi được nghe diễn giả chia sẻ về những trường hợp xử lý khủng hoảng truyền thông. Bằng một cách tình cờ nào đó, người làm truyền thông đã vô cùng khéo léo và tinh tế khi biến những khủng hoảng trở thành lợi thế của thương hiệu. Sau buổi giao lưu này mình rút ra được 2 bài học chính có thể áp dụng trong học tập cũng như bất cứ công việc nào sau này. Đó là làm mọi thứ từ tâm và luôn chủ động trong mọi tình huống.”
Bạn Hoàng Văn Bằng – sinh viên K17 ngành Quản trị truyền thông đa phương tiện chia sẻ: “Vì đang học kỳ 1 chuyên ngành truyền thông nên kiến thức đối với em còn khá mới mẻ. Sau khi nghe xong buổi nói chuyện ngày hôm nay em cảm thấy được mở mang tầm mắt, được học về các chiến dịch truyền thông và cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà em chưa từng thấy trong sách vở. Ngoài ra, sự trung thực trong công việc rất quan trọng. Chính sự trung thực đã mang lại thành công không tưởng trong những chiến dịch của Bamboo”
Bạn Tuệ Nhi – sinh viên K17 ngành Quản trị truyền thông đa phương tiện cho biết: “Em cảm thấy rất vui và vinh dự khi được gặp chị Giám Đốc truyền thông marketing của hãng hàng không Bamboo Airways. Đây không chỉ là một buổi talkshow ý nghĩa đối với riêng em mà còn đối với hàng trăm bạn sinh viên có mặt tại hội trường ngày hôm nay. Em học hỏi được sự tinh tế, sự nhạy bén đối với bên ngoài và sự chủ động đi đầu trong mọi vấn đề. Em nghĩ bài học truyền cảm hứng lớn nhất cho em xuyên suốt buổi giao lưu hôm nay chính là tình cảm, cảm xúc giữa người với người. Khi mình cho họ sự tin tưởng thì mình sẽ nhận lại sự tin tưởng. Chân thành sẽ đổi lại được chân thành. Đó là cốt lõi của bộ phận truyền thông cần có. Em nghĩ vậy”
Theo FU HN
